Terminvereinbarung am Telefon, Erinnerungen online – so wollen Patienten kommunizieren

„Ach, heute war der Termin? Das habe ich dann wohl verdrängt“ – Antworten wie diese sind so etwas wie der Super-GAU für die Praxis. Denn eine mangelhafte Patientenansprache mit dem Ergebnis, dass Missverständnisse bei der Terminplanung auftreten, bringt den ganzen Praxisalltag in Unordnung. Andererseits: Wer in der Kommunikation den Dreh raus hat, der sorgt für reibungslose Abläufe, damit der Laden erfolgreich und stressfrei läuft.  Auf welchen Wegen also am besten mit dem Patienten zur Terminvereinbarung und -erinnerung kommunizieren?  dNA hat nachgefragt, und eine dreistellige Zahl an Patienten hat geantwortet.

 

Sieben Fragen, ein Ziel: Herausfinden, wie Patienten „ticken“ bei Terminabsprachen und Remindern. Die dNA hat bei einer zufälligen Auswahl an Patienten zwischen 18 und über 60 Jahren in ganz Deutschland nachgehakt und dabei zunächst wissen wollen, wie sie eigentlich auf ihren Zahnarzt bzw. Zahnärztin grundsätzlich kamen. Fast zwei Drittel, 64,2 %, der Befragten führen ihre Praxiswahl demnach auf Empfehlungen von Freunden und Familie zurück – ein überragender Wert. Social-Media-Plattformen und die Nutzung des Internets liegen überraschend weit zurück.

 

Ähnlich verhält es sich bei der Frage, wie denn der letzte Termin konkret vereinbart wurde. Das Telefon schlägt hier alle anderen Kommunikationswege um Längen: 75,5 % der Patienten gaben an, zum Hörer gegriffen zu haben, um persönlich mit dem Team zu sprechen. Immerhin weitere 22,7 % haben das gleich ganz klassisch „face-to-face“ vor Ort getan. Über ein Online-System der Praxis, per Email oder über WhatsApp war es so gut wie keiner. Allerdings: 29,9 % können es sich durchaus vorstellen, in Zukunft über die Homepage zu gehen und für knapp 5,6 % käme künftig auch WhatsApp in Frage.

 

Von der Terminvereinbarung zur Terminerinnerung: Einen Reminder würden überragende 69,4 % schätzen – das Erinnern kommt also bei sieben von zehn Patienten sehr gut an. Nur wie? Hier steht das Telefon, anders als bei der Terminvereinbarung, nicht an erster Stelle. Im Gegenteil: Emails liegen mit 31,4 % und SMS mit 25,5 % ganz vorne, wenn es um Reminder an den Patienten geht; 17,6 % sehen auch eine WhatsApp-Nachricht gerne.

 

Das dNA-Fazit:  Freunde und Familie sind nach wie vor die wichtigsten Tippgeber bei der Zahnarztsuche. Terminvereinbarungen verlaufen (bislang) meist über das Telefon oder werden vor Ort gemacht. Homepages und WhatsApp könnten in Zukunft aber aufholen. Die vielfach gewünschten  Erinnerungen an einen bevorstehenden Termin sehen Patienten dagegen jetzt schon lieber über Email, SMS oder WhatsApp.

 

Teams, die diese Ergebnisse in ihrer Kommunikation berücksichtigen, können also aktuell und in Zukunft ihre Patientenansprache entsprechend ausrichten, damit die Abläufe in der Praxis weiter reibungslos laufen. Denn darauf kommt es schließlich an.

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